Retargeting et fidélité : comment récupérer les clients perdus en ligne

Un client qui n'est pas revenu depuis 60 jours n'est pas forcément perdu. Il a peut-être simplement oublié votre commerce, trouvé une alternative par habitude, ou attendait le bon moment pour revenir. Le retargeting est la stratégie qui vous permet de le rappeler au bon moment, sur le bon canal, avec le bon message. Associé à votre programme de fidélité, c'est un outil redoutable pour réactiver vos clients endormis.

Sommaire

• Qu'est-ce que le retargeting et pourquoi ça marche
• Retargeting et fidélité : le duo gagnant
• Plan d'action pour réactiver vos clients perdus
• Outils de retargeting accessibles aux commerçants
• Métriques pour évaluer vos campagnes de réactivation
• Erreurs à éviter
• Conclusion

Qu'est-ce que le retargeting et pourquoi ça marche

Le retargeting (ou reciblage) est une technique marketing qui consiste à diffuser des publicités ou des messages ciblés aux personnes qui ont déjà interagi avec votre commerce — sans forcément être revenues depuis. Ces personnes peuvent avoir visité votre site web, suivi votre page Instagram, ouvert une de vos newsletters ou simplement être dans votre base de clients.

Le retargeting est efficace pour une raison simple : il cible des personnes qui vous connaissent déjà. Elles n'ont pas besoin d'être convaincues de l'existence de votre commerce ou de la qualité de vos produits. Il leur faut juste un rappel, une occasion ou une incitation pour revenir.

Les statistiques le confirment : le taux de conversion du retargeting est en moyenne 10 fois supérieur à celui d'une publicité classique diffusée à une audience froide.

Pour les commerces locaux, on distingue deux types de retargeting :

1. Le retargeting publicitaire (digital)

Diffusion de publicités payantes sur Meta (Facebook/Instagram), Google Display, ou TikTok aux personnes qui ont visité votre site web ou interagi avec votre page sociale.

2. Le retargeting CRM (dans votre base clients)

Envoi d'emails, de SMS ou de notifications push aux clients de votre base de données qui n'ont pas acheté depuis un certain temps. C'est souvent le plus accessible et le plus efficace pour un commerce local.

Retargeting et fidélité : le duo gagnant

Le programme de fidélité est le meilleur allié du retargeting pour une raison fondamentale : il vous donne des données. Chaque fois qu'un client utilise sa carte fidélité, vous enregistrez une visite, un montant, une date. Ces données deviennent la matière première de vos campagnes de réactivation.

Avec un outil comme KdoFid, vous pouvez segmenter automatiquement vos clients selon leur comportement :

• Clients actifs (achat dans les 30 derniers jours) → à entretenir.
• Clients à risque (dernier achat il y a 31 à 60 jours) → à relancer rapidement.
• Clients endormis (dernier achat il y a 61 à 90 jours) → à réactiver avec une offre attractive.
• Clients perdus (dernier achat il y a plus de 90 jours) → campagne de dernière chance.

Prenons l'exemple du Salon de Beauté Mona, à Marseille : en activant des relances automatiques pour les clients endormis (dernier RDV > 60 jours) via KdoFid, avec un message personnalisé incluant une offre de 10 % de réduction sur la prochaine prestation, le salon a réactivé 22 % de ses clients endormis en un mois. Sur une base de 800 clients inactifs, cela représente 176 retours — soit plusieurs milliers d'euros de CA récupéré.

Plan d'action pour réactiver vos clients perdus

Étape 1 — Segmentez votre base clients

Divisez votre liste en 4 segments selon la date du dernier achat (voir ci-dessus). Si vous utilisez KdoFid, cette segmentation est automatique. Sinon, exportez votre base clients depuis votre logiciel de caisse et filtrez par date de dernière transaction.

Étape 2 — Définissez un message par segment

Chaque segment a besoin d'un message et d'une incitation adaptés :

• Clients à risque (31-60 jours) : message doux, pas d'offre agressive. « Nous ne vous avons pas vu depuis quelques semaines… Voici ce qui vous attend à votre prochaine visite. »
• Clients endormis (61-90 jours) : offre incitative. « Vos points fidélité vous attendent ! Profitez de [X] points bonus à votre prochain passage. »
• Clients perdus (> 90 jours) : offre forte + urgence. « Nous vous avons réservé une offre exceptionnelle, valable jusqu'au [date] : [offre]. »

Étape 3 — Choisissez le bon canal par segment

• Email : pour les segments à risque et endormis. Moins intrusif, permet un message long.
• SMS : pour les clients perdus. Le taux d'ouverture des SMS est de 98 % — aucun autre canal n'approche ce chiffre.
• Notification push (si vous avez une app ou un programme digital) : pour les clients endormis.
• Publicité Meta/Instagram reciblée : pour les clients sans email ou numéro valide.

Étape 4 — Automatisez vos séquences

Configurez des déclencheurs automatiques dans votre outil de fidélité :

• J+30 sans achat → email de rappel doux.
• J+60 sans achat → email + SMS avec offre fidélité.
• J+90 sans achat → SMS d'offre de dernière chance.
• J+120 sans achat → passage en liste « clients perdus », arrêt des relances actives.

Étape 5 — Testez et optimisez

Sur chaque campagne de réactivation, testez deux versions du message (A/B test) : variez le sujet de l'email, le ton, ou l'offre. Après 2-3 campagnes, vous saurez ce qui fonctionne le mieux pour vos clients.

Outils de retargeting accessibles aux commerçants

| Outil | Type de retargeting | Coût |

|---|---|---|

| KdoFid | CRM fidélité, segmentation auto, SMS/email automatiques | Sur devis |

| Brevo | Email + SMS marketing avec automatisation | Gratuit / 19 €/mois |

| Meta Ads | Retargeting publicitaire Facebook/Instagram | Budget libre (min. 5 €/jour) |

| Google Ads (RLSA) | Retargeting sur les résultats de recherche Google | Budget libre |

| Klaviyo | Email + SMS avec segmentation avancée | Gratuit jusqu'à 250 contacts |

| Mailchimp | Email marketing avec automatisation basique | Gratuit jusqu'à 500 contacts |

Conseil KdoFid : Commencez par le retargeting CRM (email + SMS dans votre base fidélité) avant d'investir dans la publicité payante. Le coût est minimal et les résultats souvent supérieurs, car vous ciblez des personnes qui vous connaissent déjà.

Métriques pour évaluer vos campagnes de réactivation

• Taux de réactivation : % de clients ciblés qui ont effectué un achat dans les 30 jours suivant la campagne. Objectif : > 15 %.
• Taux d'ouverture des emails de réactivation : visez > 30 % (supérieur à la moyenne newsletter car personnalisé).
• Taux d'ouverture des SMS de réactivation : devrait avoisiner 80-95 % (SMS lu dans les 3 minutes dans 90 % des cas).
• Coût par client réactivé : coût total de la campagne / nombre de clients réactivés.
• Valeur générée par les clients réactivés : CA généré dans les 90 jours post-réactivation.
• ROI de la campagne : (Valeur générée - Coût campagne) / Coût campagne × 100. Objectif : ROI > 300 %.

Erreurs à éviter

• Relancer trop souvent — Si vous envoyez un email toutes les semaines à vos clients inactifs, vous allez les agacer et les pousser à se désabonner. Respectez les intervalles définis dans votre séquence.
• Utiliser un message générique — « Bonjour, nous ne vous avons pas vu depuis longtemps » sans personnalisation n'est pas convaincant. Mentionnez le prénom, les points acquis, la dernière visite si possible.
• Ne pas fixer de date limite — Une offre de réactivation sans deadline n'est pas urgente. Ajoutez toujours une date d'expiration (« Offre valable jusqu'au [date] »).
• Cibler les clients perdus depuis trop longtemps — Au-delà de 18 mois sans achat, la réactivation devient très difficile et souvent non rentable. Concentrez vos efforts sur les 3-12 derniers mois.
• Oublier de mesurer — Sans suivi du taux de réactivation, vous ne saurez pas si vos campagnes fonctionnent. Configurez le suivi avant de lancer.

Conclusion

Le retargeting est l'un des investissements marketing les plus rentables pour un commerce local. Il s'adresse à des personnes qui vous connaissent déjà et qui, pour peu qu'on leur donne une bonne raison, sont prêtes à revenir.

En combinant la segmentation de votre programme fidélité avec des séquences de réactivation automatisées — email, SMS, notification push — vous pouvez récupérer entre 15 et 30 % de vos clients endormis sans dépenser des fortunes en publicité.

KdoFid automatise cette segmentation et ces relances pour vous, en déclenchant le bon message au bon moment pour chaque client selon son niveau d'inactivité. Activez dès aujourd'hui vos campagnes de réactivation automatiques.

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Article mis à jour le 2026-03-01. Catégorie : Marketing local & Digital. Temps de lecture : 8 min.