Glossaire de la fidélité client : tous les termes expliqués **Le marketing de la fidélité regorge de termes techniques qui peuvent sembler complexes. Ce glossaire complet vous explique en françai...
Le marketing de la fidélité regorge de termes techniques qui peuvent sembler complexes. Ce glossaire complet vous explique en français simple chaque concept, de A à Z, pour que vous puissiez paramétrer votre programme KdoFid et comprendre vos statistiques avec clarté et confiance.
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Sommaire
A — C
Abandon de programme
Situation dans laquelle un membre inscrit à un programme de fidélité cesse de participer activement, sans pour autant se désinscrire. L'abandon se mesure par l'absence d'activité (achat, utilisation de récompense) au-delà d'une période définie. À distinguer de la désactivation, qui est une désinscription formelle.
Accréditation
Processus par lequel un client prouve son identité pour bénéficier d'une récompense ou d'un avantage de fidélité. Dans KdoFid, l'accréditation se fait via la présentation du QR code personnel du client.
Ambassadeur de marque
Client très fidèle qui recommande activement un commerce à son entourage. Les ambassadeurs sont souvent identifiés par leur score NPS élevé et leur participation active au programme de parrainage. Ils constituent le capital relationnel le plus précieux d'un commerce.
Attente des points (Points en attente)
Statut temporaire attribué à des points qui ont été générés mais pas encore validés définitivement (par exemple, pendant le délai de rétractation d'un achat en ligne). Ces points apparaissent dans le solde du client mais ne peuvent pas être utilisés tant qu'ils ne sont pas confirmés.
Avantage client (Benefit)
Tout avantage concret accordé à un membre du programme de fidélité : remise, produit offert, accès prioritaire, service gratuit, etc. À distinguer du point, qui est la monnaie virtuelle permettant d'obtenir ces avantages.
Burn rate (Taux d'utilisation des points)
Ratio qui mesure la proportion de points gagnés qui sont effectivement échangés contre des récompenses sur une période donnée. Un burn rate élevé indique que les récompenses sont attractives. Un burn rate trop faible peut signaler des récompenses peu désirables ou des seuils d'échange trop élevés.
Campagne de fidélité
Action marketing temporaire visant à stimuler la participation à un programme de fidélité : points doublés, offre spéciale pour les membres, récompense bonus pour les clients inactifs, etc. KdoFid propose un module de campagnes accessible depuis le tableau de bord.
Carte de fidélité numérique
Version dématérialisée de la traditionnelle carte de fidélité en carton. Elle peut être stockée dans une application mobile, dans Apple Wallet, dans Google Wallet ou accessible via un lien web. Elle présente plusieurs avantages : impossible à oublier ou à perdre, mise à jour automatique du solde, notifications push disponibles.
Churn rate (Taux d'attrition)
Pourcentage de clients qui cessent d'être actifs dans un programme de fidélité sur une période donnée (généralement un an). Formule : (clients perdus / clients en début de période) × 100. Un churn rate élevé indique que le programme ne fidélise pas suffisamment. L'objectif pour un commerce de proximité est de maintenir ce taux en dessous de 20 %.
CRM (Customer Relationship Management)
Système de gestion de la relation client. Un CRM centralise toutes les informations sur vos clients (historique d'achat, préférences, communications reçues) et vous permet de personnaliser votre relation avec chacun d'eux. KdoFid intègre un CRM natif accessible depuis votre tableau de bord.
D — G
Données first-party
Données collectées directement auprès de vos clients avec leur consentement explicite (via votre programme de fidélité, vos formulaires d'inscription, etc.). À distinguer des données third-party (données achetées auprès de tiers). Dans un contexte de disparition des cookies tiers, les données first-party via un programme de fidélité deviennent une ressource stratégique pour les commerçants.
Double opt-in
Procédure d'inscription en deux étapes : le client s'inscrit au programme, puis confirme son inscription en cliquant sur un lien reçu par email. Le double opt-in garantit la validité de l'adresse email et renforce la conformité RGPD. KdoFid propose le double opt-in en option configurable.
Earn & burn
Mécanisme de base de tout programme de fidélité par points : le client gagne des points (earn) lors de ses achats et les échange contre des récompenses (burn). L'équilibre entre les deux phases est essentiel : si l'earn est trop lent ou le burn trop difficile, le programme perd de son attrait.
Engagement client
Niveau de participation active d'un client à un programme de fidélité ou à la vie d'un commerce. L'engagement se mesure par la fréquence des achats, la participation aux campagnes, le parrainage, les avis laissés, les interactions sur les réseaux sociaux. KdoFid calcule un score d'engagement pour chaque client.
Expiration des points
Mécanisme par lequel les points non utilisés au-delà d'une période définie sont annulés. L'expiration est un outil qui encourage les membres à agir (utiliser leurs points ou effectuer un achat) mais peut générer de la frustration si elle est mal communiquée. La bonne pratique est de notifier les clients au moins 30 jours avant l'expiration.
Filleul
Dans le cadre d'un programme de parrainage, le filleul est la personne qui s'inscrit au programme grâce au code de parrainage d'un autre client (le parrain). Le filleul bénéficie généralement de points bonus à l'inscription ou après son premier achat.
Fréquence d'achat
Nombre moyen de fois qu'un client effectue un achat dans un commerce sur une période donnée. La fréquence d'achat est l'un des indicateurs clés de la fidélité comportementale. Un programme de fidélité bien conçu doit avoir pour objectif d'augmenter cette fréquence.
Gamification
Application de mécaniques de jeu au programme de fidélité pour augmenter l'engagement : défis à relever, badges à débloquer, classements, niveaux à atteindre, récompenses surprises. La gamification rend le programme plus ludique et stimule la participation. KdoFid intègre des fonctionnalités de gamification dans les plans Pro et Business.
Géofencing
Technologie qui déclenche des actions marketing (notification push, offre spéciale) lorsqu'un client entre dans une zone géographique définie (par exemple, dans un rayon de 200 mètres de votre commerce). KdoFid utilise le géofencing pour envoyer des rappels à vos clients à proximité.
H — L
Historique de transaction
Enregistrement chronologique de tous les achats, attributions de points et utilisations de récompenses d'un client. L'historique de transaction permet d'analyser les habitudes d'achat et de personnaliser les offres. Il est accessible dans la fiche client de votre tableau de bord KdoFid.
Identifiant unique
Code ou identifiant attribué à chaque membre d'un programme de fidélité pour permettre son identification lors des transactions. Dans KdoFid, l'identifiant unique se manifeste sous forme de QR code personnel, de numéro de carte ou d'identifiant numérique dans l'application.
Inactif
Membre d'un programme de fidélité qui n'a effectué aucune transaction (achat ou utilisation de récompense) au-delà d'une période définie (généralement 90 jours ou 6 mois). La réactivation des clients inactifs est l'un des objectifs prioritaires d'un programme de fidélité performant.
Jalons (Milestones)
Points d'étape dans un programme de fidélité qui déclenchent une récompense ou un avantage particulier. Exemple : à 500 points cumulés, le client reçoit un cadeau surprise ; à 1 000 points, il accède au niveau Argent. Les jalons maintiennent la motivation sur le long terme.
KPI (Key Performance Indicator)
Indicateur clé de performance. Dans le contexte de la fidélité, les KPI essentiels sont : taux de rétention, fréquence d'achat, panier moyen, LTV, taux d'utilisation des récompenses (burn rate), taux d'inscription. KdoFid calcule automatiquement ces indicateurs et les présente dans votre tableau de bord.
LTV (Lifetime Value) — Valeur vie client
Montant total des revenus générés par un client tout au long de sa relation avec votre commerce. La LTV est l'indicateur le plus important pour mesurer l'impact de votre programme de fidélité. Formule simplifiée : LTV = panier moyen × fréquence d'achat annuelle × durée de la relation (en années). Un programme de fidélité bien conçu a pour objectif d'augmenter la LTV de chaque client.
Niveau de fidélité (Tier)
Statut attribué à un client en fonction de son niveau de fidélité, généralement exprimé par des couleurs ou des métaux : Bronze, Argent, Or, Platine, Diamant. Chaque niveau offre des avantages différenciés. Les programmes à niveaux sont particulièrement efficaces pour stimuler l'aspiration des clients à progresser.
M — P
Marketing relationnel
Approche marketing qui privilégie la construction d'une relation durable et personnalisée avec chaque client, par opposition au marketing transactionnel qui se concentre uniquement sur la vente. Le programme de fidélité est l'outil central du marketing relationnel.
NPS (Net Promoter Score)
Score mesurant la propension des clients à recommander votre commerce à leur entourage. Il est calculé sur une échelle de 0 à 10, sur la question : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre commerce à un ami ?" Les promoteurs (9-10), neutres (7-8) et détracteurs (0-6) permettent de calculer le score : NPS = % promoteurs — % détracteurs.
Offre de bienvenue (Welcome offer)
Récompense ou bonus accordé à un nouveau membre lors de son inscription au programme de fidélité. L'offre de bienvenue est cruciale pour créer une première impression positive et encourager le premier achat. Exemple : 100 points offerts à l'inscription + 50 % de réduction sur le prochain achat.
Opt-in
Consentement explicite donné par un client pour recevoir des communications de fidélité (emails, SMS, notifications push). Le RGPD impose de recueillir ce consentement de façon claire et active (case à cocher non pré-cochée). KdoFid gère automatiquement les consentements et vous permet de filtrer vos envois selon les préférences des clients.
Opt-out
Action par laquelle un client retire son consentement à recevoir des communications. KdoFid inclut un lien de désabonnement dans chaque email de fidélité, conformément aux obligations légales. Un client qui se désabonne des emails peut toujours participer au programme et consulter son solde de points.
Panier moyen
Montant moyen dépensé par client lors d'une visite. C'est un indicateur clé que votre programme de fidélité doit viser à augmenter. Les programmes bien conçus augmentent le panier moyen de 15 à 35 % selon les secteurs.
Parrain
Dans un programme de parrainage, le parrain est le client existant qui invite un ami (le filleul) à rejoindre le programme en lui partageant son code de parrainage unique. Le parrain reçoit des points bonus lorsque son filleul effectue son premier achat qualifié.
Points de fidélité
Unité de mesure de la fidélité dans un programme à points. Les points sont accumulés par le client à chaque achat et peuvent être échangés contre des récompenses. La valeur monétaire d'un point est définie par le commerçant (ex : 100 points = 1 € de réduction).
Programme de fidélité
Mécanisme marketing qui récompense les clients réguliers d'un commerce pour encourager la répétition des achats et renforcer la relation client. KdoFid permet de créer et gérer des programmes de fidélité entièrement dématérialisés, sans carte papier ni tampon.
Q — R
QR code
Code barre bidimensionnel (Quick Response Code) encodant des informations lisibles par l'appareil photo d'un smartphone. Dans KdoFid, le QR code est l'outil central d'identification du client lors de ses achats et d'accès à ses récompenses. Chaque client dispose d'un QR code unique et personnel.
Réactivation
Ensemble des actions menées pour ramener à l'activité des clients inactifs d'un programme de fidélité. Une campagne de réactivation typique comprend une offre spéciale (points doublés, réduction exclusive) envoyée par email ou SMS aux clients n'ayant pas effectué d'achat depuis 90 jours ou plus.
Récompense
Avantage concret accordé à un client en échange de points ou de l'atteinte d'un niveau de fidélité. Les récompenses peuvent être matérielles (produit offert, remise) ou expérientielles (invitation à un événement, atelier privatif). La qualité et l'attractivité des récompenses sont déterminantes pour le succès d'un programme de fidélité.
Rétention client
Capacité d'un commerce à conserver ses clients sur le long terme. Le taux de rétention est calculé comme le pourcentage de clients ayant effectué un achat au cours de la période N qui ont également effectué un achat au cours de la période N+1. Un programme de fidélité bien conçu augmente significativement le taux de rétention.
RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données)
Règlement européen (entré en vigueur en 2018) encadrant la collecte, le traitement et la conservation des données personnelles. Tout programme de fidélité collectant des données sur des clients européens doit être conforme au RGPD. KdoFid est conçu pour être RGPD-compliant by design : consentement explicite, droit d'accès et d'effacement, registre des traitements.
S — Z
Segmentation
Division de votre base clients en groupes homogènes selon des critères définis : montant d'achat, fréquence, catégorie de produits achetés, niveau de fidélité, localisation, etc. La segmentation permet de personnaliser vos communications et vos offres pour chaque groupe. KdoFid propose un module de segmentation avancée.
Taux de conversion (inscription)
Pourcentage de clients qui, après avoir été exposés à votre programme de fidélité (via un QR code en caisse, un affichage, etc.), s'inscrivent effectivement. Un taux de conversion de 30 à 50 % est considéré comme bon pour un commerce de proximité.
Taux de fidélisation
Pourcentage de clients qui reviennent effectuer un deuxième achat dans les 90 jours suivant leur premier achat. Cet indicateur mesure l'efficacité de votre programme à transformer un acheteur occasionnel en client régulier.
Taux de rétention
Voir Rétention client.
Transaction
Tout échange commercial entre un client et un commerce : achat de produits ou services, utilisation d'une récompense, attribution de points. Chaque transaction est enregistrée dans KdoFid et contribue à l'historique du client.
Upsell
Technique commerciale consistant à proposer à un client une version supérieure ou des produits complémentaires à son achat initial, afin d'augmenter le montant de la transaction. Un programme de fidélité peut faciliter l'upsell en offrant des points bonus sur les produits à plus forte marge.
Valeur perçue
Valeur que le client associe subjectivement à un programme de fidélité ou à ses récompenses. La valeur perçue peut être supérieure à la valeur économique réelle si les récompenses sont bien choisies et bien présentées. Un bon programme de fidélité maximise la valeur perçue pour chaque euro investi.
Wallet (Portefeuille numérique)
Application mobile permettant de stocker des cartes dématérialisées : cartes de paiement, cartes de fidélité, billets d'avion, tickets d'événements. Apple Wallet (iPhone) et Google Wallet (Android) sont les deux principaux portefeuilles numériques. KdoFid permet d'ajouter votre carte de fidélité directement dans ces wallets pour un accès rapide sans ouvrir d'application.
Welcome journey
Séquence de communications automatisées envoyées à un nouveau membre dans les jours qui suivent son inscription à un programme de fidélité. Un welcome journey typique comprend : email de bienvenue (J+0), guide d'utilisation du programme (J+2), rappel des premières récompenses disponibles (J+7), invitation à parrainer un ami (J+14). KdoFid permet de configurer des welcome journeys personnalisés.
Zero party data
Données que le client choisit délibérément de partager avec un commerce (préférences, centre d'intérêt, intentions d'achat), par opposition aux données collectées de façon passive. Les programmes de fidélité sont une source privilégiée de zero party data, car les clients sont motivés à partager leurs préférences pour bénéficier d'offres personnalisées.
Conclusion
Ce glossaire couvre les principaux termes du marketing de la fidélité client. La maîtrise de ce vocabulaire vous permet non seulement de paramétrer votre programme KdoFid avec précision, mais aussi de mieux analyser vos performances et de communiquer efficacement sur votre stratégie de fidélisation.
Le monde de la fidélité évolue rapidement : de nouveaux concepts émergent régulièrement au gré des innovations technologiques et des nouvelles réglementations. Ce glossaire est mis à jour régulièrement pour rester votre référence de confiance.
Prêt à lancer votre programme de fidélité ?
Article mis à jour le 2026-03-01. Catégorie : Guides pratiques. Temps de lecture : 11 min.